苦情・クレーム対応入門編 ～お客様のお申し出に的確に対応できますか～
１ 苦情・クレームが過剰になった背景と現状問題
現在、社会問題にもなっている苦情・クレーム。一歩対応を間違えれば、企業活動に大きな影響を与えかねませんが、逆にうまく対応できれば、クレームを“資源”に変え、お客様満足度の向上を図ることもできます。この講座は、苦情・クレームの基本的な知識、対応する上でのノウハウについてご説明します。
★本講座は、動画終了後に「レビュー」へ移行するためのメッセージ画面が現れます。ぜひご活用ください。
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女性
アソシエイト（～34歳）
苦情を言われる側・言わなければいけない側、どちらにもなることもありうるので、3つの法律を確認し、コミュニケーション手段も意識して使用したいと思った。
男性
シニア（60歳～）
クレームは昔と比べインターネットによる情報や知識の普及とともに増加しているという話でしたが、デジタル写真の普及もあるような気がします。フィルムカメラの時代は、クレーム内容を説明する写真を用意するのも時間とコストがかかり、クレームしたいのに費用と手間を考えてあきらめた思い出があります。
女性
リーダー（35～59歳）
男性
アソシエイト（～34歳）
男性
リーダー（35～59歳）
男性
シニア（60歳～）
苦情とクレームの違いを考えたことがありませんでした。
分かり易い解説をありがとうございました。
分かり易い解説をありがとうございました。
男性
リーダー（35～59歳）
男性
アソシエイト（～34歳）
男性
リーダー（35～59歳）
女性
リーダー（35～59歳）
女性
シニア（60歳～）
出演者紹介
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日本アイラックセールスアンドマネジメント株式会社 代表取締役 日本代協認定保険代理士
1975年生まれ。東京都出身。17歳の時にアメリカ合衆国オレゴン州へ渡米。帰国後95年にAIU保険会社入社。2年間の研修期間を終え、97年に父の営む保険代理店有限会社IQIに入社。2000年にAIUメディカル保険販売件被保険者数全国1位で表彰を受ける。エステティックサロン専用の保険販売を多く手がけ、2004年に顧客のニーズに応える為に総合企画会社の有限会社ZAP(ZeroArtPlanning)を設立。エステ業界共済制度の構築へ動くが国の意向で共済制度廃止に伴い共済制度の構築を断念。共済制度構築の際に事故処理を行ってもらう危機管理専門会社の日本アイラック株式会社の国原社長と出会い、共済制度の構築をヒントに補償制度以外の「苦情・クレーム対応支援サービス」の商品企画を立案。処理実務の提携を同社に打診し、同年に取扱総代理店として認定を受ける。2006年に日本初の「苦情・クレーム対応支援サービス」の開発に着手。同年に「クレーム対応代行サービス」を発売開始。2010年にはZAPの「苦情・クレーム対応支援サービス」の販売部門を独立法人化し、日本アイラックセールスアンドマネジメント株式会社を設立。同時に取扱代理店制度を構築し販路を拡大。2009年に商品改良をし、「C-SOS（クレームサポートアウトソーシングサービス）」を完成。現在では主力商品であるフルオーダーメイド型苦情・クレーム対応支援サービスの「C-SOS」をはじめ、小規模店舗や学校などが利用しやすいホットラインサービスの「SOSA」を発売中。加速化する消費者クレーマーから、企業の健全で安心した業務遂行の出来る環境づくりのお手伝いを軸に考え、新たなサービス開発を行っている。
●メディア露出
・経済界2010.4.6 企業ｅｙｅ
・2011年度版『ヒットの予感』
・渋谷ＦＭ ＰｉｎＵＰ
・美容界 … etc．
●主な役職
・日本アイラックセールスアンドマネジメント株式会社 代表取締役
・有限会社 ZAP 代表取締役
・有限会社 IQI 取締役
●会社概要
日本アイラックセールスアンドマネジメント株式会社
〒160-0004東京都新宿区四谷３－２－１ 四谷三菱ビル６F
ＴＥＬ：03-5367-0161